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8人守护40万㎡温暖！“一对一服务+专属档案”让供热服务更有温度

发布时间：2025-11-20 21:31:00 作者：包头热力

91制片厂 供热五公司友谊17中心站，是一支以“高细严实、精益求精”著称的“供热铁军”。8人的团队肩负着昆区友谊17小区40余万平方米、数千名用户的供暖重任。25/26采暖期，友谊17中心站以“民生无小事，供热系民心”为工作主线，创新构建“一对一服务+特殊群体专属档案”双轮驱动机制，把精细化服务做到用户家门口，让供热服务不仅有“热度”，更有精准抵达的“人情温度”。

从“人找服务”到“服务找人”

为打破“用户有需求、不知找谁办”的壁垒，友谊17中心站先做“减法”再做“加法”——将辖区科学划分为12个服务网格，8名工作人员全员化身“供热网格员”，每人定点承包对应片区，实现服务范围“无死角”覆盖，打造“一对一线上服务直通车”。采暖期尚未启动，网格员就提前进驻社区微信群，主动推送系统排气、滤网清洗等操作指南和真人演示小视频；同步公示供热网格员手机号与24小时客服热线，承诺 “咨询必回、问题跟踪、闭环处理”。用户王女士说：“还没供暖就收到网格员的消息，我们也能洗洗滤网，提前做好准备。”

为进一步强化服务精准度，友谊17中心站在小区每个单元口统一张贴“供热网格服务牌”，清晰标注网格员姓名、电话与服务范围，实现“找一个人、办所有事”。在此基础上，针对不同用户群体，网格员开展差异化一对一上门服务。80岁的独居老人张奶奶反映家里暖气不热，站长王松浦第一时间上门排查，发现是管道积气导致。他一边处理问题，一边手把手教张奶奶识别暖气阀门，还特意在阀门上贴上大号“开”“关”标签，反复示范操作要领：“奶奶您看，顺时针是关、逆时针是开，慢慢拧就行，千万别用蛮力”。一番细致讲解加演示，让张奶奶不仅弄懂了操作方法，更感受到贴心关怀。面对工作繁忙的年轻用户，网格员则聚焦高效便捷需求，重点指导除污器自主清洗技巧，同步推送操作流程图解，帮助年轻用户快速掌握“自主解决小问题”的方法。

23户“专属档案”暖心守护

“李大爷，您家暖气气堵已经处理好了，现在摸着有热乎气儿了，后续有问题随时打我电话啊！”11月中旬，网格员陈斌第二次来到李大爷家，不仅检查了暖气片温度，还顺带查看了水电开关是否安全——这是友谊 17 中心站“特殊群体专属档案”服务的日常场景。

为保障孤寡老人、残疾人、低保户等特殊用户温暖过冬，中心站主动摸排辖区用户情况，创新建立“特殊群体专属服务档案”，详细记录家庭住址、供热设施状况、特殊需求及紧急联系人等信息，真正实现“一户一策”精准服务。网格员每月主动上门为特殊用户群体至少提供一次暖心服务：检查暖气片是否有漏点、清理管道滤网、测量室内温度，同时顺带帮忙查看水电安全、提醒用气常识，实现“供热服务+生活关怀”双覆盖。

截至目前，中心站已为23户特殊家庭建立专属档案，开展一对一上门服务35次，解决暖气不热、管道漏水等问题10余个。“有他们常来看看，不仅家里暖，心里更暖！”王阿姨拿着网格员给的“操作说明贴”，笑着竖起了大拇指。

从“精准”走向“精致”

在现有服务基础上，友谊17中心站持续“加码”：计划进一步扩大“一对一服务”与“专属档案”覆盖范围，动态摸排新增特殊用户，确保“应纳尽纳、应管尽管”；每季度联合社区开展“暖心志愿服务日”，为特殊家庭提供“供热检修+生活帮扶”一体化服务，提升服务的温度与广度。

同时，中心站还定期开展“技能+服务”双提升培训，从服务案例分享到检修技能讲解，不断提升网格员的一对一沟通能力与专业技术水平，推动服务从“精准”向“精致”升级。8个人、40余万平方米、12个服务网格、468张服务牌、23份专属档案……这些数字背后，是友谊17中心站“温暖千家万户”的服务初心。未来，这支“供热铁军”将继续深化“一对一+专属档案”服务机制，让每一户热用户的冬天，都拥有踏实而长久的温暖。